我从最底层开始阐述这一点。茶水女工的消失会失去什么？英国政府部 门有送邮件的信使。他们的任务变得更加多样化。这无关紧要。电子邮件、咖啡机、外包送餐和微波炉大大减少了他们的任务。然而，大多数会议都是以茶或咖啡和饼干开始的。每杯茶都意味着伦敦口音与中产阶级元音相遇，讨论天气、电视、新生儿或你的情况——对此的回答是“嗯，谢谢”——任何抱怨的列举都是不合时宜的。它缓解了紧张局势。在紧张的情况下，人们会放松并呼气。也许是我们婴儿床上的音乐，但茶杯和茶碟的碰撞声、茶匙在瓷器上的声音令人感到非常安心。很少有人将信使的消亡视为工作非人格化的例子，但这是一个后果。它们作为办公室粘合剂的秘密作用已经丧失。
问题在最高层也屡见不鲜
为了培养一支“能干”的管理型公务员队伍，从公务员队伍之外任命高级官员变得越来越普遍。问题是，这些任命者不了解当地的 南非电话 民俗和习俗。新来者没有接受过公务员队伍传统的社会化教育。他们没有坐在导师对面学习白厅村庄游戏规则。他们没有赞助人为他们提供职业发展方面的建议。他们没有通过私人办公室、财政部和内阁办公室完成入职仪式。因此，忠诚变成了有条件的、偶然的，被正式的管理机制所取代，这些机制取代了信任和共同准则的粘合剂。一位新来者承认了这一点：
这是我第一次与国家政客合作。这是一个艰难的学习过程。而且有点不舒服。毫无疑问，在那个阶段，我在部门的信誉受到了打击，因为我似乎在朝着一个方向前进，而他似乎在迎头赶上。看起来管理层被这位政客打得落花流水。我了解到，对于政客，尤其是这位政客来说，他们在走廊里、沙发上、打电话里做事，而不是以更系统的方式。
自哈罗德·威尔逊以来，历任首相都支持对公务员制度进行某种改革。没有人会费心去问这样做会有什么损失。如果他们这样做了，他们或许会注意到一个关键的意外后果，那就是机构记忆的丧失。
机构记忆是人们相互讲述的故事
的宝库。无论是在公共组织还是私人组织，管理者都利用故事来获取和传递信息，并激发参与。故事也是组织机构记忆的宝库。大多数（如果不是全部）公务员都会承认讲故事的艺术是他们工作中不可或缺的一部分。诸如“我们讲的故事正确吗？”“我们讲的故事连贯吗？”和“我们的故事是什么？”等短语比 它可以轻松与 Gmail 集成 比皆是。公务员和部长通过他们听到和相互讲述的故事来学习和过滤时事。故事解释了过去的做法和事件，并为未来的建议提供了依据。机构记忆和故事为讲故事提供了日常理论和共同语言。这是部门的集体记忆；重述昨天以理解今天。没有它，部长们就没有决策的背景。他们不知道过去哪些政策成功了，哪些政策失败了。失去它的秘诀很简单：高员工流动率、年度调职、内部重组、管理改革（尤其是交付议程的连续浪潮）和新的 IT 系统。部长们抱怨机构记忆的丧失并不奇怪，他们确实会抱怨。
我访问过一家办公室，最近几个月员工流动率几乎达到 100%。但有一个例外，那就是负责文件的文职人员。默认情况 WhatsApp 号码 下，她成为办公室的机构记忆。