早在 60 年代，当星巴克等品牌的概念在全球范围内尚在成熟时，狂热的咖啡爱好者就依赖于与朋友、同事和家人一起喝浓缩咖啡——这成为一种真正的社交体验。
快进到今天，狂热的咖啡爱好者可以分为两类（在高层次上）。
- 那些喜欢在星巴克等咖啡馆喝清晨/傍晚咖啡的人；
- 拥有冲泡设备并喜欢每次自己煮咖啡的人。
如果我们谈论咖啡爱好者参观各种咖啡馆，那么更多的是从{Fname}开始的选择和个性化体验。而对于那些喜欢自己煮咖啡的人来说，这是关于体验制作咖啡的整个过程——从倒咖啡到压咖啡再到吸咖啡。
通过上述示例，我们可以放心地认为，如今，客户体验 (CX) 是一个独特且适用的术语。该术语已从简单的金钱与商品交换演变为建立信任和忠诚度。
事实上，根据最近对 2000 多名中东和非洲客户的调查，约 30% 的客户表示品牌的相关推荐可以提升他们的体验。事实上，这对所有行业来说都是一个福音，尤其是近年来的航空业。
现在比以往任何时候都更加重视客户体验：为什么客户体验对航空业如此重要
在我们从航空公司客户参与的角度讨论客户体验 (CX) 的含义和原因之前，让我们先来看看一般乘客的体验是什么样的。
法拉在整个旅程中可能都过得不错，没什么可抱怨的。然而，在当今世界，“好经历”可能还不够。
由于国内和国际航空公司数量众多，对于航空品牌来说，通过卓越的客户体验 (CX) 保持领先地位至关重要。
例如，及时向法拉发送信息，让她了解任何延误等情况，或分享儿童餐折扣券，将大大有助于建立信任和客户忠诚度。
随着报复性旅游在全球范围内重新兴起，中东和非洲地区已成为这一趋势的领头羊。
中东和非洲的国际旅游分别增长了 83% 和 65%，超过了美洲、欧洲和亚太地区——联合国世界旅游组织
因此，对于往返中东和非洲地区的各家航空公司来说，如何为每位乘客提供更好的客户体验 (CX) 变得至关重要。
提供卓越客户体验的优势包括：
客户忠诚度：提供积极的客户体验 (CX) 是建立忠诚客户群的最重要因素之一。提供卓越体验的航空公司更有可能获得满意客户的回头客。
品牌声誉：积极的客户体验 (CX) 有助于建立品牌声誉。满意客户的口碑推荐可以成为强大的营销工具，从而提高品牌知名度和客户信任度。
收入增长：通过提供更好的客户体验 (CX)，航空业可以提高客户满意度和保留率，从而随着时间的推移增加收入。此外，满意的客户更有可能购买其他服务或升级座位，从而进一步促进收入增长。
运营效率：提供积极的客户体验 (CX) 还具有运营优势，例如减少客户服务投诉、减少客户服务等待时间以及减少因客户投诉而导致的中断或延误。
增强洞察力主导的体验：7 个客户接触点推动航空公司实现终极体验
虽然航空公司现在需要研究不同的客户互动策略，这一点已广为人知。但品牌可以识别客户的不同接触点，并针对每个接触点制定独特的策略，以提升体验。
制定这些战略的一个关键要素是品牌现有的客户数据。航空业已经盛行了很长时间，因此他们拥有大量数据也就不足为奇了。
借助客户参与平台 (CEP)，品牌可以将现有数据转化为有价值的见解并识别客户行为和偏好。
通过这种方式，品牌可以通过七个客户接触点创造由洞察力主导的个性化体验：
- 注册和首次预订
- 取消预订
- 预订后/旅行前更新
- 追加销售/交叉销售
- 节日促销
- 推荐和评级——忠诚度计划
- 重新激活
借鉴上述 Farah 的例子，让我们看看航空公司如何在每个接触点与她互动
1. 注册及首次预订
Farah 最近下载了航空公司应用程序或访问了网站来预订机票。但她在完成注册或预订机票之前就放弃了。在这种情况下，品牌应该鼓励 Farah 完成关键操作，并让她快速踏上第一个 AHA 时刻的道路。
首次用户的转化率 在1-5 %之间。
品牌战略解决方案
通过提供注册折扣将匿名网站和应用程序消费者转变为注册客户。使用基于人工智能的智能路径优化器为他们提供最佳的客户旅程，以最大限度地提高首次预订量。使用可操作的渠道和分析来了解流失客户，并在流失时联系/吸引他们。使用最佳的客户参与渠道和最佳的参与时间。使用价格变动警报让客户知晓任何价格变动。
专属群组：许多品牌为其忠实客户创建群组，在群组中分享专属 WhatsApp 号码数据 内容、授予某些产品的早期使用权或提供特别优惠。互动会议：以托管群组的形式进行问答会议、实时聊天或讨论；企业可以通过此类会议鼓励客户互动和发表评论。
2. 取消预订
接下来是放弃预订，Farah 浏览了一些航班并选择了一趟。但她在完 您应该了解新的 safari 更新 成交易之前放弃了。在这种情况下，航空公司品牌的目标应该是推动预订并增加客户粘性。
81.6% 的预订 被 放弃。
品牌战略解决方案
- 使用触发器来 电子邮件数据库 识别并吸引已放弃预订流程的客户。
- 价格变动警报。
- 通过检测放弃预订的时刻来优化购买路径。
- 将渠道与旅程编排相结合以鼓励购买。
- 结合推送通知、电子邮件、网络推送通知和社交媒体重定向渠道等通信渠道中的智能触发旅程。
3. 预订后/旅行前更新
Farah 已经订了机票，她的旅行日期在接下来的几天内确定。在这个接触点，品牌应该专注于引导她完成整个旅程，让她获得无缝的旅行体验。他们可以通过及时向她发送有关网络检查、餐食选择甚至行程变更的信息来确保这一点。
47% 的 旅行者 希望获得 有关航空公司或住宿设施的任何要求的明确 指示 。
品牌战略解决方案
- 使用客户旅程编排来引导客户完成旅程前的任务。
- 识别尚未完成任务的客户群体和群组并与他们互动。
- 使用触发器让顾客了解他们的行程详情。
法拉完成购买后，航空公司可以向她发送有关座位或等级升级的信息。这样做的目的是鼓励法拉升级到更高等级的机票或购买附加服务
追加销售可使 收入增加 10 % 至30 % ，而且比获取新客户便宜68 % 。
- 根据旅程对客户进行细分，并为座位升级、提前登机或飞行体验等附加服务提供相关优惠和折扣。
- 提供航班升舱和旅途中追加销售的折扣
- 使用触发式活动在旅程的特定时间进行追加销售。例如，在飞机降落 5 分钟后发送预订机场出租车的推送。